명절 대목을 코앞에 둔 시점에서 삼성전자의 일부 냉장고 제품이 소프트웨어(SW) 업데이트 오류로 인해 먹통이 되는 가전 사태가 발생해 소비자들이 극심한 불편과 분통을 터뜨리고 있다.

스마트싱스 업데이트 직후 냉기 차단… 음식물 변질 우려 확산

23일 관련 업계와 소비자 커뮤니티 ‘삼성멤버스’ 등에 따르면, 전날부터 스마트홈 플랫폼인 ‘스마트싱스(SmartThings)’를 통해 냉장고 소프트웨어 업데이트를 진행한 가정에서 제품이 정상 가동되지 않는다는 피해 글이 동시다발적으로 올라왔다.

구매한 지 1년도 채 되지 않은 신제품이 하루아침에 멈춰버렸다는 한 소비자는 “업데이트 알림에 따라 진행했을 뿐인데 갑자기 기기가 작동을 멈췄고 내부 냉기가 완전히 빠져나갔다”며 황당함을 감추지 못했다. 또 다른 피해 소비자는 “냉동실 아이스크림이 녹기 시작해 급한 대로 김치냉장고로 음식물을 전부 피신시켰다”며 발을 동동굴렀다.

일부 소비자는 전원을 강제로 차단했다가 다시 연결하거나 두꺼비집(차단기)을 내렸다 올리는 등 자구책을 강구했으나 사태 해결에는 소용이 없었던 것으로 전해졌다. 특히 민족 최대의 명절인 추석을 코앞에 두고 주방 가전의 핵심인 냉장고가 마비되면서, 상해버린 식재료에 대한 구체적인 보상안을 요구하는 목소리가 눈덩이처럼 불어나고 있다.

삼성전자 “테스트 오류로 잘못 배포… 24일까지 긴급 복구 완료”

사태의 심각성을 인지한 삼성전자는 즉각 비상 대응 체제에 돌입했다. 삼성 측은 이번 먹통 현상이 전날 소프트웨어 업데이트를 테스트하는 과정에서 일부 고객을 대상으로 잘못된 버전이 배포되면서 빚어진 일이라고 원인을 해명했다.

오류를 파악한 직후 곧바로 해당 업데이트의 배포를 차단한 삼성전자는 긴급 대응 조직을 꾸려 늦어도 오는 24일까지 모든 대상 가구의 복구 작업을 완료하겠다는 목표를 세웠다. 아울러 이번 오류로 발생한 수리 비용은 전액 무상으로 처리하고, 소비자들이 겪은 식품 변질 등 피해에 대한 보상 여부 역시 신중히 검토 중이다.

이와 함께 아직 공식 수리를 접수하지 못한 고객들에게도 개별적인 안내 연락을 취해 필요한 조치를 신속히 받을 수 있도록 지원할 방침이다. 삼성전자 관계자는 “명절을 앞두고 예기치 못한 서비스 오류로 고객 여러분께 큰 불편을 드려 송구스럽다”며 “고객 불편을 최소화하고 조속히 정상화할 수 있도록 전사적 역량을 집중하겠다”고 고개를 숙였다.